Level Level zoekt Coördinator Maintenance & Support

Als coördinator van onze Maintenance & Support (M&S) afdeling ben je het eerste aanspreekpunt voor onze opdrachtgevers op het moment dat hun websites bij Level Level in onderhoud zijn. Jij zorgt ervoor dat verzoeken van opdrachtgevers bij de juiste collega’s terechtkomen en worden afgehandeld, passend binnen het Service Level Agreement van de desbetreffende opdrachtgever. Daarnaast speel je een cruciale rol in het beheren van de relatie met onze klanten en zorg je ervoor dat hun behoeften en verwachtingen worden begrepen en vervuld. 

Je functie in het kort:

• je prioriteert verzoeken binnen de eerstelijn en coördineert het efficiënt afhandelen van onderhouds- en ondersteuningsverzoeken door je teamleden;
• je bent een centraal aanspreekpunt voor klanten bij vragen, problemen of feedback met betrekking tot onze diensten;
• je zorgt dat verzoeken van opdrachtgevers duidelijk gedefinieerd zijn, zodat helder is wat er moet gebeuren en je de juiste teamleden kunt aanhaken;
• je pakt waar mogelijk zelfstandig tickets op (denk aan gebruikersvragen);
• je communiceert proactief met klanten over de voortgang van hun verzoeken en verstrekt updates over relevante wijzigingen of ontwikkelingen;
• je onderhoudt proactief klantcontact en identificeert vanuit onze kwaliteitsstandaarden kansen bij klanten en volgt deze op.

Hoe kan een dag als coördinator m&s bij Level Level eruit zien?

• je start de dag door je eigen takenlijst en agenda door te nemen. Wat staat er op de planning voor vandaag?;
• daarna open je ons ticketing systeem om te zien hoe de inbox van support erbij staat;
• op basis van het Service Level Agreements van onze opdrachtgevers bepaal je de prioriteit van de tickets;
• je loopt je tickets door en vraagt waar nodig om input van je teamleden. Hebben je collega’s alles opgeleverd volgens afspraak? Heeft een collega nog ergens hulp bij nodig?;
• vervolgens rol je de support stand up in. Hierin bespreek je met het support team de status van tickets, zodat jij kunt nagaan of alles nog volgens planning verloopt. Je bespreekt ook nieuwe tickets die nog ingepland moeten worden, zodat je samen kunt bepalen wie je van je collega’s het beste kunt inplannen op welk ticket;
• je pakt zelf tickets op (voornamelijk gebruikersvragen) en zorgt dat je support teamleden in hun tweedelijns tijd de uitgebreide / technische vragen oppakken;
• aan het einde van de dag stuur je nog een update naar een aantal opdrachtgevers over lopende tickets, zodat ook hij/zij helemaal op de hoogte zijn van de voortgang;
• en zet je je taken weer op een rij, zodat je nu al weet wat je morgen gaat doen. Natuurlijk laat je ruimte over voor spoedjes.
• tot morgen! Of blijf je nog even hangen voor een (alcoholvrij) biertje? 🙂